When items are missing from an order or the order/items are incorrect, we may refund customers for you and then adjust your pay.
We consider multiple factors in each refund decision, and we have measures in place to protect against potentially fraudulent customer or delivery person reports.
For more details, please review the Order Errors Guide (English or French).
Order error adjustments are limited to customer refund types for issues within stores’ control. When customers are issued refunds related to accuracy, you may be responsible for covering the cost for the reasons below:
Como se indica a continuación, el monto que se ajusta en tus ganancias variará desde una parte hasta el costo total de los artículos con errores en el momento en que se hizo el pedido (incluye impuesto o IVA). En el caso de artículos faltantes o incorrectos (a menudo relacionados con combos de comida que incluyen una entrada y acompañamiento o una bebida), el costo a la carta de la porción faltante o incorrecta del artículo se deducirá de tus ganancias.
No se te cobrarán las tarifas de envío ni las tarifas por mochila térmica que se le cobren al usuario, a menos que uses tu propio personal para realizar entregas, en las que se otorgan devoluciones al usuario por pedidos no entregados. Los costos de envío se incluyen en el monto ajustado en tus ganancias. Retenemos la cuota de servicio completa para todo el pedido.
Por ejemplo: Si un usuario informa que la malteada de chocolate de $6 que pidió era incorrecta, entonces los $6 más el impuesto (por ejemplo, el 8.5%) serán $6.51. Los $6.51 se deducirán y aparecerán en tu resumen de ganancias.
El total de las devoluciones se deduce directamente de las ganancias del restaurante y se verá reflejado en tu resumen de ganancias dentro de 1 a 2 semanas a partir de la fecha en que se hizo el pedido.
Para ayudar a evitar errores en los pedidos, consulta las siguientes recomendaciones:
Tomamos con seriedad las conductas fraudulentas y contamos con filtros para controlar el comportamiento de los usuarios. No haremos ajustes en las devoluciones sospechosas.
Aquí te presentamos algunas de las medidas:
Incluso con todas estas medidas implementadas, a veces encontrarás un ajuste por error en el pedido con el que no estés de acuerdo. Si bien nuestras políticas y principios para los errores en los pedidos son detallados, siempre estamos abiertos a revisar los casos en los que creas que puede haber errores.
Cómo disputar un ajuste por error en un pedido
Puedes disputar un ajuste en el panel del Administrador de Uber Eats (UEM):
Para obtener más información al respecto, consulta estas instrucciones.
Formas aceptadas de pruebas físicas:
Si bien no podemos garantizar la reversión, adjuntar pruebas con fotos o videos a la presentación de la disputa es la mejor manera de asegurarte de que tu caso se resuelva sin problemas.
Las formas válidas de evidencia física incluyen, entre otras, las siguientes:
Las disputas por ajustes por error en el pedido y las solicitudes de devolución deben enviarse dentro de 30 días de la fecha del pedido original para que cumplan con los requisitos de revisión. Todas las disputas se evaluarán, pero no podemos garantizar que se reviertan.
Solo los establecimientos con acceso de administrador o gerente al Administrador de Uber Eats deben presentar las disputas. Según tus términos, no permitimos que las disputas se realicen de manera automatizada y los servicios de terceros no están autorizados a solicitar devoluciones ni a resolver problemas con pedidos por ti.
Además, nunca debes compartir tus credenciales de inicio de sesión en el Administrador de Uber Eats con un tercero (p. ej., un agregador externo). Esto es importante para mantener la seguridad de nuestra plataforma y evitar el acceso no autorizado a tu cuenta. Revisa nuestra política sobre aplicaciones de terceros.
La herramienta de autoservicio para disputas del Administrador de Uber Eats les permite a los establecimientos disputar reclamos por pedidos incorrectos caso por caso. Utilizar la herramienta de autoservicio para disputas según su propósito previsto es fundamental para cumplir con los términos del acuerdo de establecimiento con Uber. Es posible que debamos limitar tu acceso a la herramienta de autoservicio para disputas (u otras medidas apropiadas) si no cumples con los términos del acuerdo.
Si tienes alguna pregunta o necesitas más aclaraciones sobre los ajustes por error en el pedido, comunícate con nuestro equipo de soporte por correo electrónico a merchants@uber.com. El administrador o un gerente registrado desde el Administrador de Uber Eats deben enviar las solicitudes para que se confirmen. Agradecemos tu comprensión y cooperación.