Gestion des remboursements en cas de commandes incomplètes ou incorrectes

S'il manque des articles dans une commande ou si la commande ou les articles sont inexacts, nous pouvons rembourser les clients pour vous, puis ajuster votre paiement.

Nous prenons en compte plusieurs facteurs dans chaque décision de remboursement et nous avons mis en place des mesures de protection contre les rapports potentiellement frauduleux de clients ou de livreurs.

Où trouver des ajustements liés aux erreurs de commande dans le Gestionnaire Uber Eats :

  • Onglet Commandes : Examinez une liste de commandes de commerce et filtrez par problème de commande.
  • Onglet Performance : Surveillez le rendement du commerce et obtenez des renseignements exploitables grâce à la visualisation des données.
  • Onglet Paiements : Accédez aux versements par commande, avec des ajustements en dessous de Remboursements des clients.
  • Onglet Rapports : Créez et téléchargez les types de rapports suivants :
    • Informations de paiement
    • Récapitulatif des versements
    • Exactitude de la commande
    • Principaux articles incorrects
    • Commandes inexactes
  • Votre courriel hebdomadaire « Résumé des paiements », intitulé Ajustements des erreurs de commande.

Pour en savoir plus, veuillez consulter le Guide sur les erreurs de commande (Anglais ou Français).

De quels problèmes de commande puis-je être responsable?

Les ajustements liés aux erreurs de commande sont limités aux types de remboursement des clients en raison de problèmes sous le contrôle des commerces. Lorsque des clients reçoivent des remboursements en raison de leur exactitude, vous pourriez devoir couvrir le coût pour les raisons suivantes :

  • Articles manquants : Le client n’a pas reçu, en tout ou en partie, un article commandé.
  • Articles inexacts : Le client a reçu un article mais l’article, ou une partie de l’article, n’était pas conforme à la commande.
    • Exemple : Le client a commandé un lait frappé au chocolat, mais a reçu un lait frappé à la vanille, ou le client a commandé une grosse frite, mais a reçu une petite frite.
  • Commandes incorrectes : Le client a reçu un article, en tout ou en partie, qui ne correspondait pas à ce qu’il avait commandé.
    • Commandes groupées : Vous êtes responsable du remboursement du client lorsqu’un seul client d’une commande groupée a signalé que sa commande était erronée et qu’aucun autre client du lot n’a signalé que sa commande était erronée ou inexacte.
  • Commandes non livrées : Le client n’a jamais reçu sa commande quand :
    • Utilisation de votre propre personnel de livraison
    • Votre commerce était fermé, mais il était marqué comme ouvert dans l’app, et la commande n’a pas été préparée.
    • Vous avez accepté la commande initialement, le livreur est arrivé dans les 30 minutes suivant l’heure de fin de disponibilité du menu et votre commerce était fermé.
  • Livraisons en retard : Lorsque vous utilisez vos propres livreurs, les clients ont reçu leur commande environ 70 minutes ou plus après votre heure de livraison estimée.

How are order error adjustments calculated?

As outlined below, the amount adjusted on your payout will range from a portion up to the full cost for the items with errors at the time of the order, including tax/VAT. For partially missing or incorrect items (often related to combo meal items that have an entree and side or drink), the a la carte cost of the missing or incorrect portion of the item will be adjusted from your pay.

  • Missing item: Entire item food sales + tax/VAT or partial item food sales + tax/VAT (a la carte menu price)
  • Incorrect item: Entire item food sales + tax/VAT or partial item food sales + tax/VAT (a la carte menu price)
  • Incorrect orders: Full order food sales + tax/VAT
  • Undelivered orders: Full order food sales + tax/VAT

You won’t be charged for any delivery or bag fees charged to the customer, unless using your own delivery staff where customer refunds are given for undelivered orders. Delivery fees are included in the amount adjusted on your payout. We retain the full Service Fee for the entire order.

Example: If a customer reports that the $6 chocolate milkshake they ordered was incorrect, then the $6 plus tax (for example 8.5%) would be $6.51. This $6.51 will be deducted from your payout and will reflect on your pay statement.

Total refunds are deducted directly from restaurant payouts and will be reflected on your pay statement within 1-2 weeks from the order date.

Minimizing order error adjustments

Adopting the below best practices can help to minimize order errors:

  • Ensure your menu is up to date with the correct customizations and prices in your Uber Eats Manager portal or POS system
  • Check off items on a printed receipt to confirm the contents in the bag are correct
  • Seal each order bag with tamper-evident materials when an order is complete
  • Write the 5-digit order number on the bag for easy identification
  • If there are multiple bags in a single order, number the bags (“1 of 2” and then “2 of 2,” etc.)
  • Double-check during handoff to ensure every bag gets picked up by the correct delivery person

Measures to protect against fraud

We take fraudulent behavior seriously and have filters in place to monitor user behavior. We won’t make adjustments on suspicious refunds.

Some of these measures include:

  • Tracking excessive customer refund request rates
  • Requiring photo evidence in many cases
  • Escalating special cases for review before refund
  • Enforcing minimum delivery person satisfaction ratings
  • Tracking excessive delivery person missing item rates

Dispute and reimbursement guidelines

Even with all these measures in place, sometimes you’ll encounter an order error adjustment you don’t agree with. While our policies and principles for order errors are detailed, we’re always open to reviewing cases where you believe there may have been mistakes.

Disputing an order error adjustment

You can dispute an adjustment in your Uber Eats Manager (UEM) dashboard:.

  1. Sign in to your Uber Eats Manager account
  2. Navigate to the Orders tab
  3. Identify the order with an error adjustment you wish to dispute
  4. Select Dispute and fill out the form with a reason and description
  5. Attach photo or video evidence to strengthen your dispute case
  6. Track progress in your UEM dashboard and receive email updates on the status of your dispute request

For more detailed instructions, visit these instructions.

Accepted forms of physical evidence:

While we can’t guarantee reversal, attaching photo or video evidence to your dispute submission is the best way to ensure your case is resolved smoothly.

Valid forms of physical evidence include, but aren’t limited to:

  • CCTV/Security footage showing the order being prepared and/or bagged
  • Photos of the sealed bag that include order ID
  • Photos of a signed-off ticket that includes the order ID

Order error adjustment disputes and reimbursement requests must be submitted within 30 days of the original order date to be eligible for review. All disputes will be evaluated, and we can’t guarantee reversals.

Disputes should be made by merchants only, with admin or manager-level access to Uber Eats Manager. According to your terms, we don’t allow disputes to be made in an automated manner, and third-party services aren’t authorized to request refunds or resolve order issues for you.

Also, you should never share your login credentials to Uber Eats Manager with a third party (for example,. third-party aggregator). This is important to maintain the security of our platform and prevent unauthorized access to your account. Review our policy about third party applications.

The self-serve dispute tool in Uber Eats Manager allows merchants to dispute inaccurate order claims on a case-by-case basis. Using the self-serve dispute tool in accordance with its intended access and use is critical to comply with the terms of your merchant agreement with Uber. We may be required to limit your access to the self-serve dispute tool (or other appropriate measures) if you fail to comply with the terms of your agreement.

Questions on order error adjustments?

Should you have any questions or need further clarification about order error adjustments, please reach out to our Support team through email at merchants@uber.com. Requests should be sent from the UEM admin or a UEM manager on file to be acknowledged. We appreciate your understanding and cooperation in this.