When items are missing from an order or the order/items are incorrect, we may refund customers for you and then adjust your pay.
We consider multiple factors in each refund decision, and we have measures in place to protect against potentially fraudulent customer or delivery person reports.
For more details, please review the Order Errors Guide (English or French).
Order error adjustments are limited to customer refund types for issues within stores’ control. When customers are issued refunds related to accuracy, you may be responsible for covering the cost for the reasons below:
Comme le décrit le tableau ci-dessous, le montant rajusté sur votre versement correspondra à une partie ou au total du prix des articles pour lesquels il y avait une erreur au moment de la commande, y compris la TVA et toute autre taxe. Pour les articles partiellement manquants ou incorrects (des erreurs souvent liées aux articles de repas combinés offrant repas principal et accompagnement ou boisson inclus), le prix à la carte de la partie d'article manquante ou incorrecte sera ajusté sur votre paiement.
Vous ne devrez pas payer des Frais de livraison ni des frais liés aux sacs de livraison facturés au client, sauf si vous utilisez vos propres livreurs et que des remboursements sont accordés aux clients pour les commandes non livrées. Les Frais de livraison sont inclus dans le montant ajusté de votre versement. Nous conservons la totalité des Frais de service pour la commande.
Exemple : Si un client signale que le lait frappé au chocolat à 6 $ qu'il a commandé était incorrect, le montant plus les taxes (par exemple, 8,5 %) s'élèverait à 6,51 $. Ces 6,51 $ seront déduits de votre versement et figureront sur votre relevé de paiement.
Le total des remboursements est déduit directement des versements au restaurant. Cette déduction sera indiquée sur votre relevé de paiement dans un délai d'une à deux semaines suivant la date de la commande.
L'adoption des pratiques exemplaires ci-dessous peut aider à réduire les erreurs de commande :
Nous prenons les comportements frauduleux au sérieux et utilisons des filtres pour surveiller le comportement des utilisateurs. Nous n'ajustons pas les demandes de remboursement suspectes.
Voici les mesures que nous prenons :
Même avec toutes ces mesures en place, vous rencontrerez parfois un ajustement lié à une erreur de commande que vous n'êtes pas d'accord. Bien que nos politiques et nos principes en cas d'erreur de commande soient détaillés, nous sommes toujours ouverts à examiner votre situation si vous pensez qu'il y a eu une erreur.
Contester un ajustement lié à une erreur de commande
Vous pouvez contester un ajustement dans le tableau de bord du Gestionnaire Uber Eats (GUE) :
Pour obtenir des instructions plus détaillées, consultez ces instructions.
Formes acceptées de preuves matérielles :
Bien que nous ne puissions pas garantir l'annulation d'une décision, joindre une preuve photo ou vidéo à votre demande de contestation est le meilleur moyen de résoudre votre cas.
Les formes de preuve matérielles valides comprennent, sans s'y limiter :
Les contestations d’ajustement lié aux erreurs de commande et les demandes de remboursement doivent être soumises dans les 30 jours à compter de la date de la commande initiale pour pouvoir être révisée. Toutes les contestations seront évaluées, et nous ne pouvons pas garantir l'annulation.
Les contestations doivent être effectuées par les commerçants uniquement, avec un accès de niveau administrateur ou gestionnaire au Gestionnaire Uber Eats. Conformément à vos conditions, nous n'autorisons pas le traitement automatique des contestations, et les services tiers ne sont pas autorisés à demander un remboursement ou à résoudre des problèmes de commande pour vous.
De plus, vous ne devez jamais partager vos identifiants de connexion du Gestionnaire Uber Eats avec un tiers (par exemple, un agrégateur tiers). Il est important d'assurer la sécurité de notre plateforme et d'empêcher tout accès non autorisé à votre compte. Consultez notre politique à propos des applications de tiers.
L'outil de contestation en libre-service dans le Gestionnaire Uber Eats permet aux commerçants de contester les réclamations concernant des commandes inexactes au cas par cas. Il est essentiel d'utiliser l'outil de contestation en libre-service conformément à son accès et à son utilisation prévus pour respecter les conditions de votre entente du commerçant avec Uber. Si vous ne respectez pas les conditions de votre entente, nous pourrions être tenus de limiter votre accès à l'outil de contestation en libre-service (ou à d'autres mesures appropriées).
Si vous avez des questions ou avez besoin de plus de précisions sur les ajustements liés aux erreurs de commande, veuillez contacter notre équipe d'aide par courriel à l'adresse merchants@uber.com. Les demandes doivent être envoyées par l'administrateur ou le gestionnaire UEM figurant dans le dossier pour être acceptées. Nous vous remercions de votre compréhension et de votre coopération.