Quelles courses sont admissibles à un remboursement?
- Les commandes qui :
- n’ont jamais été reçues,
- étaient entièrement erronées,
- comportaient des articles manquants,
- comportaient des articles endommagés,
- ont été livrées en retard,
- ont dû être préparées à nouveau parce que le livreur était en retard,
- présentaient des problèmes liés à la course de retour,
- n’ont jamais été pris en charge,
- présentaient des problèmes de sécurité.
Veuillez vous référer à votre contrat pour connaître les conditions exactes de remboursement.
Comment envoyer des demandes de remboursement groupées dans le tableau de bord?
- Utilisez le modèle dans le tableau de bord pour documenter les commandes qui présentent des problèmes.
- Assurez-vous que les en-têtes de colonne ci-dessous figurent sur le modèle.
- Pour envoyer votre fichier CSV dans le tableau de bord :
- Accédez à l’onglet Aide.
- Cliquez sur Lancer une demande de remboursement.
- Téléversez votre fichier CSV.
- Cliquez sur Envoyer.
Nous vous enverrons un courriel si nous décelons des problèmes.
En-têtes et descriptions au format CSV
Numéro de commande Uber
- Le jeton de livraison (avec le préfixe de livraison del_) ou l’identifiant UUID du processus (se trouve à la fin de l’URL de la page de suivi)
- Ce champ est obligatoire, sauf si le code alphanumérique de commande externe est fourni.
- Consultez la section Comment puis-je identifier mes commandes? pour en savoir plus.
Numéro de commande externe
- L’identifiant que votre commerce utilise pour suivre les commandes.
- Ce champ est obligatoire, sauf si le numéro de commande Uber est fourni.
- Si vous utilisez le même identifiant pour plusieurs commandes, n’utilisez pas le numéro de commande externe.
- Consultez la section Comment puis-je identifier mes commandes? pour en savoir plus.
Numéro externe du commerce
- L’identifiant que votre commerce utilise pour suivre les commandes.
- Ne l’utilisez pas si vous utilisez le même identifiant pour plusieurs commandes.
Problème de remboursement
Veuillez utiliser l’une des raisons suivantes :
- UBER_NEVER_RECEIVED_ORDER
- UBER_ENTIRE_ORDER_WRONG
- UBER_MISSING_ITEMS
- UBER_DAMAGED_ITEM
- UBER_ORDER_DELIVERED_LATE
- UBER_HAD_TO_PREPARE_ORDER_AGAIN
- UBER_RETURN_TRIP_ISSUE
- UBER_NEVER_PICK_UP
- UBER_SAFETY_ISSUE
- UBER_COURIER_CANCELLED
- UBER_DELAYED_PICK_UP
La raison du remboursement est un champ obligatoire et doit être soumise en anglais.
Remarques
- Il s’agit d’un champ facultatif pour ajouter plus d’informations sur la demande.
Articles manquants
- Indiquez les articles manquants dans cette colonne, le cas échéant.
Valeur totale du manifeste
- La valeur des articles de la commande (avant les frais et les taxes).
- Nous utiliserons la valeur que vous avez transmise dans l’API, le cas échéant.
Comment choisir un motif pour vous faire rembourser?
Sélectionnez la raison qui correspond le mieux à une mise en relation de votre expérience.
- UBER_NEVER_RECEIVED_ORDER : la commande indique « Terminé », mais le client ne l’a pas reçue.
- UBER_ENTIRE_ORDER_WRONG : l’intégralité de la commande du client était erronée.
- UBER_MISSING_ITEMS : il manquait un ou plusieurs articles dans une commande (p. ex. des frites étaient manquantes).
- UBER_DAMAGED_ITEM : le client a reçu la commande avec un ou plusieurs articles endommagés (p. ex. un emballage endommagé).
- UBER_ORDER_DELIVERED_LATE : la commande a été livrée en dehors de la période de temps estimée.
- UBER_HAD_TO_PREPARE_ORDER_AGAIN : le restaurant a préparé la commande deux fois en raison de l’arrivée tardive du livreur.
- UBER_RETURN_TRIP_ISSUE : il y a eu des problèmes avec le retour de la commande.
- UBER_NEVER_PICK_UP : le livreur n’est jamais parvenu à prendre en charge la commande au commerce.
- UBER_SAFETY_ISSUE : un plat ou un article alimentaire ne respecte pas les lignes directrices en matière de salubrité des aliments et constitue une menace pour la santé.
- UBER_COURIER_CANCELLED : la personne à la livraison a annulé la commande.
- UBER_DELAYED_PICK_UP : il y a eu des problèmes avec la commande en raison d’une prise en charge tardive.
Veuillez vous référer à votre contrat pour connaître les conditions exactes de remboursement.
Comment puis-je identifier mes commandes?
Il y a quatre options pour identifier une commande :
- Identifiant UUID de flux de travail Uber
- Jeton Uber Livraison
- Numéro de commande externe
- Numéro de commande externe et numéro de commerce externe
L’outil n’accepte pas les numéros de commande Uber à cinq chiffres. Nous vous recommandons d’utiliser l’identifiant UUID de flux de travail Uber ou le jeton Uber Livraison, car ce sont des identifiants uniques.
Où puis-je trouver les identifiants?
Identifiant UUID de flux de travail Uber
- API : champ UUID de la réponse CreateDelivery
- Tableau de bord : UUID à la fin du lien de suivi
Jeton Uber Livraison
- API : identifiant du champ de la réponse CreateDelivery (commence par « del_ »)
Numéro de commande externe
- API : valeur transmise à external_id dans la demande CreateDelivery
- Tableau de bord : peut être consulté sur la carte de course dans le tableau de bord d’Uber Direct
Numéro externe du commerce
- API : valeur transmise à external_store_id dans la demande CreateStore pour le commerce associé à la commande
Pourquoi certaines des commandes de ma demande de remboursement groupée a-t-elle échouée?
Vous pouvez voir des erreurs dans la colonne « Message d’erreur » de votre pièce jointe au format CSV. Voici quelques messages d’erreur que vous pourriez recevoir :
- DeliveryDateTooOld : nous ne pouvons pas rembourser de commandes datant de plus de 40 jours.
- AlreadySubmitted : nous avons déjà reçu une demande de remboursement pour cette commande. Nos agents du service d’aide l’examineront bientôt.
- NotUnique : nous ne trouvons pas la course en question, car le numéro de commande a été utilisé pour d’autres courses. Réessayez en utilisant un numéro de commande Uber unique.
- RefundTypeNotFound : veuillez utiliser un motif pour rembourser la commande figurant dans la liste ci-dessus. Vérifiez que le texte corresponde à la mise en relation qui s’y trouve.
- OrderNotFound : nous n’avons trouvé aucune course associée à l’identifiant que vous avez fourni. Réessayez en utilisant un numéro de commande Uber unique.
- InvalidIdentifier : le numéro de commande Uber doit être un UUID de flux de travail ou un jeton de livraison.
- TripInProgress : cette course n’a pas été terminée ni annulée. Nous ne pouvons donc l’accepter pour la rembourser.
- UnknownError : Cette erreur n’a pas été reconnue par notre système. Réessayez et si le problème persiste, veuillez contacter votre gestionnaire de compte ou cette adresse courriel : uberdirect@uber.com.
Comment savoir si ma demande de remboursement est approuvée ou refusée?
Nous répondrons à votre courriel dans les 48 heures suivant l’envoi de votre demande.