La section Commentaires du Gestionnaire Uber Eats vous permet de rester au courant des commentaires des clients et de gérer les relations avec votre clientèle. Vous pouvez voir ce que pensent vos clients dans l'onglet Commentaires, qui contient votre note globale, les notes des articles au menu, les notes des livreurs (le cas échéant) et les notes de remise des repas. Contribuez à la satisfaction et à la fidélité de vos clients en répondant directement à leurs évaluations. En répondant, vous pouvez aussi offrir des réductions sur les prochaines commandes pour rectifier le tir et réparer les torts perçus ou pour faire plaisir aux clients déjà satisfaits.
**COMPRENDRE LES DONNÉES ** L'exploration des données et des indicateurs proposés sous l'onglet Commentaires du Gestionnaire Uber Eats vous aidera à mieux comprendre vos clients et à identifier les points d'améliorations pour votre processus de livraison. Les clients maison fournissent rarement un retour d'information aussi transparent et direct, alors tirez parti de ces informations! Si vous avez plusieurs commerces, utilisez le sélecteur d'emplacement dans le haut pour afficher des données spécifiques à un emplacement.
**COMMENTAIRES : APERÇU ** La page Aperçu affiche la note de votre commerce, indiquant le degré global de satisfaction des clients au cours des 90 derniers jours. Après avoir reçu leur commande, les clients reçoivent un message dans l'app : « Comment était [Commerce]? » Ils donnent une note sur une échelle de 1 à 5 étoiles. Cette note est visible quand les clients visitent la page de votre commerce sur Uber Eats. Vous trouverez aussi sur cette page un aperçu de la note moyenne des plats de votre menu, de la note moyenne des livreurs et de la note moyenne de remise des repas. Vous pouvez cliquer sur « Voir les évaluations » dans l'une de ces sections pour ouvrir les pages plus détaillées ci-dessous.
**COMMENTAIRES : ÉVALUATIONS ** La page Évaluations présente toutes les commandes pour lesquelles les clients ont laissé des évaluations pour vos emplacements. Vous y trouverez aussi des informations comme le nom et la photo des clients (s'ils en ont une), s'ils sont un nouveau client, ou s'ils sont un client satisfait, et leur nombre total de commandes. Vous pouvez y voir la note laissée, des mots-clés liés aux compliments et aux points à améliorer, et un résumé des pouces en l'air ou en bas donnés à l'un ou l'autre des articles commandés. Finalement, vous pouvez voir la date et le montant de la commande. Il y a aussi un bouton « Répondre » ou « Afficher » dont il est question dans la section Répondre aux évaluations ci-dessous.
**COMMENTAIRES : ARTICLES DU MENU ** La page Articles du menu présente la note moyenne des articles du menu. Une fois qu'ils ont reçu leur commande, les clients sont invités à noter chaque article et peuvent laisser un pouce en l'air (100 %) ou un pouce en bas (0 %). Les clients ne peuvent pas voir ces notes. Les clients peuvent aussi ajouter des compliments ou des critiques à propos des articles du menu à l'aide de mots-clés. Par exemple, ils peuvent dire qu'il s'agissait d'une portion généreuse ou trop petite. La liste de Classement des articles du menu vous permet de voir comment les articles de votre menu se classent les uns par rapport aux autres. En cliquant sur un article dans la liste, vous pouvez consulter toutes les évaluations des 90 derniers jours, y compris les commentaires que les clients ont laissés sur l'article.
**COMMENTAIRES : ÉQUIPE DE LIVRAISON ** La page Livreurs présente la satisfaction globale du client à l'égard des livreurs faisant partie de votre personnel. Cette fonctionnalité ne s'affiche que si votre ou vos commerces utilisent leurs propres livreurs. Une fois la commande effectuée, les clients sont invités à évaluer vos livreurs avec un pouce en l'air (100 %) ou un pouce en bas (0 %). La moyenne des évaluations au cours des 90 derniers jours est affichée. Vous pouvez aussi consulter les points à améliorer à l'aide de mots-clés ou lire les évaluations individuelles, triées par horodatage.
**COMMENTAIRES : REMISE DES LIVRAISONS ** La page Remise des livraisons présente le degré de satisfaction des livreurs avec Uber Eats concernant la remise des livraison à vos emplacements. Après avoir pris en charge leurs commandes, les livreurs avec Uber sont invités à évaluer le service de livraison à l'aide d'un pouce en l'air (100 %) ou d'un pouce en bas (0 %). La moyenne de ces évaluations au cours des 90 derniers jours correspond à votre note de remise de livraison. Ils peuvent aussi ajouter des points à améliorer sous forme de mots-clés, comme « Longue attente ». Vous pouvez lire les évaluations individuelles, triées par horodatage.
**RÉPONDRE AUX ÉVALUATIONS ** Vous avez demandé plus de contrôle pour la gestion des relations avec la clientèle. Nous avons donc créé la possibilité de répondre directement aux évaluations des clients avec l'option d'offrir des réductions sur les futures commandes. Vous pouvez remercier vos clients pour avoir soumis une évaluation positive, les encourager à réessayer après une mauvaise expérience ou ne pas répondre du tout. C'est à vous de décider! Les clients qui reçoivent une réponse et une promotion de la part du commerce sont 23,2 % plus susceptibles de commander de nouveau auprès de celui-ci comparativement à ceux qui ne reçoivent aucune réponse*. * Selon des données mondiales datées du 1er août 2020 au 30 août 2020
**COMMENT ÇA FONCTIONNE ** **1. Commencez par cliquer sur Évaluations dans l'onglet Commentaires du Gestionnaire Uber Eats. ** - Vous allez voir les évaluations des clients, triées du plus récent au moins récent. Vous y trouverez aussi des informations comme le nom et la photo des clients (s'ils en ont une), s'ils sont un nouveau client, ou s'ils sont un client satisfait, et leur nombre total de commandes. Vous pouvez y voir la note laissée, des mots-clés liés aux compliments et aux points à améliorer, et un résumé des pouces en l'air ou en bas donnés à l'un ou l'autre des articles commandés. Finalement, vous pouvez voir la date et le montant de la commande.
**2. Sélectionnez l'évaluation à laquelle vous souhaitez répondre. ** - Quand de nouvelles évaluations sont publiées, vous recevez une notification par courriel ou dans l'app Gestionnaire Uber Eats. Vous avez alors sept jours pour y répondre. Pendant ces sept jours, un bouton RÉPONDRE apparaît avec un nombre de jours restants pour répondre. Après ces sept jours, ce bouton est remplacé par un bouton AFFICHER. Après avoir répondu à une évaluation, vous verrez un libellé « Répondu » avec la valeur de la réduction offerte.
**3. Le client est avisé de votre réponse. ** - Votre réponse, sous forme de message privé, ne peut être envoyée au client qu'une seule fois et celui-ci ne peut pas répondre. Vous pouvez ajouter un code de réduction autofinancé que le client peux utiliser plus tard auprès de votre commerce. Ce code est entièrement financé par votre commerce et expire après 30 jours.